Há alguns dias fui convidada pela ExamePME para participar de um curso para empreendedores, leitores da revista. Depois de muitas reflexões, anotações e conversas, resolvi resumir para vocês, profissionais de RH, um pouco das estórias contadas pelo José Efromovich, presidente da Avianca, e o que podemos aprender (e ensinar) a partir delas. Vamos lá?
 
A primeira estória eu já tinha ouvido em algum lugar, talvez até dele mesmo em alguma outra palestra:
 
A passageira estava viajando pela Avianca com seu cachorrinho, que estava naquelas caixas próprias para isso e foi colocado no compartimento do avião onde ficam os animais. Quando o avião aterrissou, um funcionário percebeu que o cachorrinho havia morrido. Imaginando o tamanho da encrenca e sendo super-proativo, avisou seu colega que iria resolver a questão, saiu do aeroporto, pegou um táxi, parou no maior pet shop mais próximo e comprou um cachorro da mesma raça, em uma tentativa maluca de substituir o cão. Colocou o novo cachorrinho na caixa, deu fim no que havia morrido, e foi rapidamente entregar a caixa à passageira, que já estava aflita com a demora. Ao ver o cachorrinho de longe, ela já começou a dizer: Não é meu cachorro, não é meu cachorro! O funcionário ficou branco, porque eles eram tão parecidos! E ela rapidamente explicou: "O Spike morreu em São Paulo na minha casa, estou levando-o para enterrar aqui na Bahia!".
 
Moral da estória: 
Se foi verdade ou não, nunca saberemos, mas o aprendizado da anedota vale para qualquer relação – enganar o outro para agradar pode ser pior do que dizer a verdade.
 
Reflexões: 
O quanto motivamos proatividade em nossos colaboradores, para atender bem o cliente?
 
O quanto damos poder para que o funcionário tome pequenas decisões (mas fundamentais)? Ou ele não tem alçada nenhuma para mudar as regras?
 
O quanto admitimos pequenas mentiras e omissões aos nossos clientes, por receio da reação deles ou por não sabermos lidar com a ira depois?
 
A segunda estória do Efromovich é da mulher que chegou no balcão da Avianca no aeroporto, perguntando pelo Chiquinho. Ela disse algo como "O Chiquinho, por favor?" Como o Francisco é um funcionário do atendimento, foi prontamente chamado. Ao se apresentar, a passageira esclareceu o pedido: "Quero saber se aqui é o Chequinho!" Depois de alguns minutos de repetições, finalmente foi compreendido que ela queria saber se o Check in era ali…
 
Moral da estória:
Nossos modelos mentais nos impedem de ouvir qualquer coisa que seja um pouco diferente do que estamos habituados. Se o chefe está triste, provavelmente está bravo. Se o cliente tem algum sotaque diferente, já é impossível entender.
 
Reflexão: 
Será que sempre nos certificamos se realmente entendemos não o que ouvimos, mas o que o outro falou e, principalmente, o que o outro quis dizer? 
O quanto nosso time está preparado para lidar com pessoas de outros estados e países, sem julgamentos, piadas ou preconceito?
 
A última não é uma estória, mas uma frase que ele disse: 
"Oportunidades são trenzinhos que passam na frente da nossa casa. Quer entrar ou não? O trilho é reto – se não entrar, este trem passou e não volta mais para você. Se entrar, pode ser que no meio do caminho terá de descer do trem e voltar pra casa a pé, é sempre um risco. Só que este trem passa para todos, independentemente do que você escolher fazer, outros também podem entrar. Empreender é muitas vezes se arrepender ou celebrar por não ter subido em um trem, e também se arrepender ou celebrar por ter subido em outro".
 
Reflexão:
Este aprendizado vale para nossas carreiras também, não é? Por mais experientes que sejamos, acho que nunca teremos certeza de que conseguimos enxergar as oportunidades que surgem. Será que estamos justificando racionalmente nossa covardia e medo de pegar alguns trens, usando frases bonitas e aparentemente inteligentes, com as quais todos vão concordar, mas que, no fundo, só mascaram nosso medo e nossa enorme vontade de fazer tudo como sempre fizemos?

Fonte: RH.com.br e Rosangela Souza

Rosangela Souza é fundadora e sócia-diretora da Companhia de Idiomas e ProfCerto.Graduada em Letras e Tradução/Interpretação pela Unibero, Business English na Philadelphia, USA.
Especialista em Gestão Empresarial com MBA pela FGV e aluna do Pós-MBA da FIA/USP. Desenvolveu projetos acadêmicos sobre segmento de idiomas, planejamento estratégico e indicadores de desempenho para MPMEs. Colunista do portal da Catho Carreira & Sucesso.
 

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